User Experience Design

by Dirk Beckmann. Average Reading Time: about 2 minutes.

“Products are easliy copied, experience is unique.” sagt Jim Donald der CEO von Starbucks.

Was kann man von diesem Satz lernen? In Zeiten in denen in Vietnam Powerpoint Präsentation komplett für einen Dollar erstellt und an die Wallstreet Banker in Manhattan geliefert werden oder ganze MTV Spots in Indien nur noch 1000$ anstatt 50000$ kosten, ist es eine Menge, die man davon lernen kann. Was macht den Unterschied aus zwischen Produkten, die einfach kopiert werden können und dadurch nach und nach verdrängt werden und Produkten, die einzigartig sind?

Eine immer größer werdende Schar von Menschen beschäftigt sich mit dem Thema “User Experience Design” oder “User Centric Business” oder dem Begriff “New Design”.

Dabei geht es schlicht darum, dass die Gestaltung von Produkten und Dienstleistungen heute oft am Ende der Prozesskette steht, anstatt gleichberechtigt mit den anderen Disziplinen in den Entwicklungsprozess einbezogen zu werden. Erst nachdem die Businessleute und Unternehmensberater ihre Zahlen kalkuliert und die Techniker ihre Innovationen erdacht haben, kommt ein Designer zum Zuge und soll das Produkt schön und hübsch machen. Viel zu oft geht es um die gestalterische Anpassung von vorgegebenen Systemen.

Doch dieses Vorgehen ändert sich gerade. Vielleicht weil es besser zur amerikanischen Kultur passt, vielleicht weil dort viele neue Dienstleistungskonzepte ihren Ursprung haben, schaffen es einige große US Marken, den Nutzer ins Zentrum zu stellen und seine Bedürfnisse zu studieren. Dabei ist es schon lange nicht mehr wichtig, was der Nutzer sagt, sondern was er tut. Wie viele sinnlose Fokusgruppen und Userbefragungen haben schon stattgefunden, in denen zwar Meinungen analysiert, selten jedoch die tatsächliche Handlung eines Kunden oder Users analysiert wurden. Wenn im Entwicklungsprozess der Nutzer in der Mitte und die Akteure und Abteilungen der Firmen drum herum stehen, wenn der User in der Nutzung eines Produktes oder einer Dienstleistung beobachtet wird und sein Handeln und nicht seine Meinung einfließen, können Produkte wie der iPod oder Dienstleistungen wie Starbucks entstehen.

Produkte und Dienstleistungen müssen neben den Vorteilen, die sie auf der rationalen Ebene bieten, irrationale Erlebnisse schaffen, die den Käufer begeistern. Dabei ist es egal, ob es MP3-Player oder Hightech-Laserschweißgerät ist. Egal ob B2C oder B2B – alle Kunden sind Menschen und haben eine User Experience.

Gestaltung wird mehr und mehr zur zentralen Konzeption von Erlebnissen rund um Produkte und Dienstleistungen und Teil eines neuen “User Centered Development”.

6 comments on ‘User Experience Design’

  1. woosmer sagt:

    Es klingt sehr gut was du schreibst. Mich würde interessieren, wie Du ein Produkt gestaltest welches bei einem Einkäufer positive Emotionen auslöst?

  2. woosmer sagt:

    Nehmen wir als Beispiel ein Aluminiumspritzgußteil, um bei einem Klassiker zu bleiben, nehmen wir ein Zahnrad. Der Einkäufer kommt aus der Automobilbranche. In großen Konzernen ist es nicht selten, daß der Einkäufer nie das Bauteil physisch in seiner Hand hält. Fragen:
    Zum einen, gibt es Psychogramme zu diesen Einkäufertyp, aus denen ich entnehmen kann, welche Emotionen seine Kaufentscheidung positiv beeinflussen?
    Zum anderen, falls ja, wie integriere ich welche emotionsauslösenden Features in oder um das Produkt? ;-) Generell glaube ich ja auch an den positiven Effekt der Berücksichtigung der “User Experience” … aber mir sind alle Betrachtungen bisher zu theoretisch, von daher freue ich mich über Deinen praxisbezogenen Kommentar.

  3. Ich kenne mich mit Zahnrädern nicht so gut aus. Ich denke aber, dass es in diesem Bereich auch etwas geben muss, dass den Unterschied macht. Als Beispiel möchte ich Kabel anführen. Es gibt zahlreiche Kabelhersteller, die Hifi- oder Computerverbindungen verkaufen. Eine Marke – “Monster” – schafft es mir ein anderes, gutes Gefühl und Nutzererlebnis zu verschaffen: Einerseits macht die Verpackung deutlich, dass es sich um hochwertige Ware handelt. Andererseits, sieht man an den Kabeln selbst, dass es gut abgeschirmte, amtliche Produkte handelt. Es ist fast nie der Preisführer, der sich um User Experience Gedanken macht, sondern meist der Qualitätsführer. In einem Markt, in dem man sich nur über den Preis differenziert, wird man es kaum schaffen, die UX in den Vordergrund zu stellen.
    Aber es gibt immer Möglichkeiten: Man kann die Einkäufer, die noch nie so ein Teil in der Hand hatten einladen, die Produktion anzusehen, man kann ihnen ein Zahnrad schicken, wenn es für sich selbst sprechen kann. Da Einkäufer in diesem Bereich bestimmt sehr technisch orientierte Menschen sind, kann man sich auch vorstellen, genau die Informationen mitzuliefern (Verpackung, begleitende E-Mail, etc.), die für das Zahnrad und die damit verbunden Lösung wichtig sind.
    Dann gibt es noch einen Punkt: der Prozess des Kaufens. Vermutlich sind dort viele Dinge geregelt und etabliert. Aber es gibt fast immer eine Möglichkeit den Prozess zu vereinfachen und zu verbessern. Was Amazon bei dem Verkauf von Büchern und anderen Produkten unterscheidet ist der Prozess. Nicht das Produkt.
    Zusammengefasst heißt das für mich: es gibt Märkte/Produkte in denen es schwierig sein kann UX zu berücksichtigen. In allen Bereichen muss man zwischen dem Produkt und dem (Verkaufs-)prozess unterscheiden. Schafft man es mindestens in einem Bereich ein Kundenerlebnis zu etablieren, in dem man Dinge erfahrbar macht, schafft man über die Zeit sich über die User Experience zu differenzieren.
    (Gerne tausche ich mich zu diesem Thema mit Dir über E-Mail, Telefon etc. aus)

    • Muhammet sagt:

      household.a0 What do you think am I being too harsh, or is this kitchen a ciatadnde for Casa Moxie’s IGNORE THIS ROOM decal? Related Posts:Nice range, shame about the layoutThis

  4. Ach ja und noch was: ich glaube nicht daran, die Leute zu überlisten, etwa mit Pschogrammen etc. Es ist aus meiner Sicht viel einfacherer: authentisch.

  5. woosmer sagt:

    Vielleicht hast Du Lust auf meinem Blog vorbeizuschauen: http://px.blogger.de/

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