gel2006

by Dirk Beckmann. Average Reading Time: about 3 minutes.

“good experience live” ist der Titel einer Konferenz in New York, die dieses Jahr zum vierten Mal stattfand: gel2006!

Alles drehte sich um die Frage, Kunden über eine “gute Erfahrung” mit Produkten und Dienstleistungen zu Fans der Angebote zu machen und das zum Kern von Firmenstrategien zu erklären…

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Dazu wurden von Mark Hurst eine ganze Reihe von zum Teil hochkarätigen Sprechern eingeladen. Die Vorträge waren fast ausnahmslos interessant und unterhaltsam und keine Eigenwerbeveranstaltungen.

Seth Godin näherte sich dem Thema mit Beispielen, die zeigen, dass es eine Menge Potential gibt in der Welt: auf der Website thisisbroken.com werden Einsendungen gesammelt von Situationen, in denen Leute keine gute Erfahrung gemacht haben mit Produkten oder Dienstleistungen. Er hatte gute Beispiele für völlig irrelevante Beschriftungen, Dienstleistungen oder Situationen, in denen man als Kunde einfach verzweifeln muss.

Jason Fried hielt einen Vortrag über sein PDF-Buch “GettingReal”: Mit fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit, zu einer einfachen Bedienung von Software und damit zu einer guten User-Experience. Jason war von allen Sprechern derjenige, der am wenigsten unterhalten hat (er schien auch etwas aufgeregt), der aber den Zuhörern am deutlichsten im Gedächtnis geblieben ist “Less is less! Not more”. Für Leute die das Buch kennen war nicht viel Neues dabei. Auf meine Frage nach der Relevanz seiner Ideen in anderen Bereichen, wie zum Beispiel bei individuellen Kundenprojekten, schien klar, dass es eben “nur” für die Produktentwickler wirklich genau so funktioniert und alle anderen sich vom allgemeinen Trend des Reduzierens inspirieren lassen können.

Linda Stone, die ehemals bei Apple und Microsoft als Vice President gearbeitet hat, hatte die interessantesten Thesen dabei. Kurz gefasst: eMails, Blogs etc. und der ganze neue Hype um neue Technologien und Möglichkeiten (Web 2.0) führt zu einer Situation in der die Flut von Informationen absolut nicht mehr zu handeln sind und krank macht. Einigen geht es heute schon so und selbst wer Getting Things Done gelesen hat und entsprechende Tools nutzt wird nicht glücklich werden. Denn man kann jeden Tag einen neuen RSS-Feed in seinen Reader aufnehmen, nur um dann zu merken, dass die Zeit oft zu mehr als Headlines scrollen nicht reicht. Ihre These des kontinuierlichen, partiellen Bewusstseins für Dinge hat sie sehr anschaulich illustriert.

Linda Stone sieht in der Zukunft neue Lösungen mit den Informationen umzugehen. Lösungen, die den User schützen, ihn mit relevanten Dingen versorgen, denen er vertrauen kann. Entscheidend wird sein, dass der User mit seiner Informationsquelle eine Beziehung aufbaut. Es werden Lösungen kommen, die die Lebensqualität des Nutzers erhöhen und das zum zentralen Element machen. Und bemerksenswert: sie hat nicht über Technologie gesprochen! Doch die gute, alte Zeitung?

Die Basics perfekt machen bringt Kunden.

Ein Beweis dafür bracht dann Dennis DiFlorio von der Commerce Bank aus New York. Da sich Banken nicht wirklich gut über Umfang und Art der Services und den Preis differenzieren können (zumindest war das seine Aussage), haben sie nach einer anderen Lösung gesucht. Die Möglichkeit Kleingeld zur Bank zu bringen, es in eine Maschine zu werfen, um dann Scheine zu bekommen, scheint keine richtige coole Erfindung zu sein: aber sie wirkt. Kunden verbinden genau das und viele andere so genannten Kleinigkeiten mit der Bank. Die Commerce Bank hat bei im Vergleich die mit Abstand höchste Kundenzufriedenheit und Loyalität.

Phil Terry, der Partner des Konferenzorganisators, hat in seinem Vortrag an Beispielen der jüngeren Webvergangenheit erläutert, wie er seine Kunden dazu bringt, die Dinge einfach und reduziert zu machen, um zu einer größeren Zufriedenheit und bessern Erfahrung zu sorgen. Der Vortrag war ein wenig chaotisch, aber die Inhalte waren überzeugend.

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